بررسی ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت CSFها در پیاده سازی سیستم های برنامه‌ریزی منابع سازمان ERP با

ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت CSFها در پیاده سازی سیستم های برنامه‌ریزی منابع سازمان ERP با رویکرد کارت امتیاز متوازن BSC در شرکت هواپیمایی هما
فهرست مطالب
فصل اول كليات پژوهش
مقدمه    2
1-1 بیان مساله تحقیق    2
1-2 اهداف تحقیق    4
1-3 بیان اهمیت و ضرورت تحقیق    4
1-4  فرضیات تحقیق    5
1-5 سوالات تحقیق    5
1-6 مدل مفهومی تحقیق    6
1-7 واژگان کلیدی    7
1-8 روش تحقیق    7
1-9 قلمرو تحقیق    7
1-10 متغیرهای تحقیق    8
1-11 ابزار گرد آوری اطلاعات    8
1-12 محدودیت ها و مشکلات تحقیق    9
فصل دوم ادبيات و پيشينه تحقيق
2-1 پيشينه‌اي از برنامه‌ريزي منابع سازماني ERP    11
2-1-1 دهه 1960 كامپيوترهاي اوليه برنامه‌ريزي احتياجات مواد MRP    12
2-1-2دهه 1970 توسعه‌هاي MRP، سخت‌افزار و نرم‌افزار كامپيوتري    13
2-1-3 دهه 1980 MRP II:    15
2-1-4 دهه ابتدايي 2000 – ادغام شركت‌‌هاي نرم‌افزاري    17
2-2 ضرورت بررسي شاخص‌هاي عملكردي ERP    17
2-3 فاكتورهاي عملكردي سيستم‌هاي ERP:    22
2-4 انواع مدل‌هاي ارزيابي عملكرد    22
2-4-1 تعريف انواع مدل‌هاي ارزيابي عملكرد    24
2-4-1-1 مدل تعالي سازماني (EFQM)    25
2-4-1-2 مديريت بر مبناي هدف (MBO)    25
2-4-1-3 هوشين كانري (Hoshin Kaneri)    25
2-4-1-4 مدل بررسي تاثير سرمايه‌گذاري در بخش فناوري اطلاعات بر عملكرد سازمان    27
2-1-4-5 مدل خلق ارزش سيستم‌هاي ERP    27
2-5 كارت امتيازي متوازن    30
2-6 معرفي وجوه كارت امتيازي متوازن    31
2-6-1 وجه مالي    33
2-6-2 وجه مشتري    34
2-6-3 وجه رشد و يادگيري    34
2-6-4 وجه فرآيندهاي داخلي    34
2-7 مدل پیشنهادی و شاخص های تحقیق    42
2-7-1 دیدگاه فرآیندهای داخلی    44
2-7-1-1 شفافیت اطلاعاتی و ساده سازی فرآیندها    44
2-7-1-2 کاهش زمان سیکل    44
2-7-1-3 کاهش هزینه ها و ضایعات    44
2-7-1-4 کارایی برنامه ریزی تولید    44
2-7-2رشد و یادگیری    45
2-7-2-1 بهبود فرهنگ سازمانی    45
2-7-2-2بهبود قابلیت ها و توانایی مدیران    46
2-7-2-3 بهبود قابلیت های کارکنان    46
2-7-2- 4کسب منافع استراتژیک برای سازمان    46
2-7-3دیدگاه مشتریان    46
2-3-3-1 بهبود سیستم ارتباط با مشتریان    46
2-7-3-2 کاهش زمان انتظار    47
2-7-3-3 بهبود کیفیت محصولات    47
2-7-3-4 افزایش رضایت مشتریان    47
2-7-4  دیدگاه مالی    47
2-7-4-1 نرخ بازگشت سرمایه ( ROI )    47
2-7-4-2 نرخ بازگشت دارایی ها (ROA)    47
2-7-4-3 بهره وری مالی سازمان    47
2-7-4-4 حاشیه سود    48
2-8 بررس فاکتورهای موثر در موفقیت پیاده سازی ERP    48
2-8-1  مدیریت ارشد    48
2-8-2 قهرمان پروژه    49
2-8-3  کمیته راهبری    50
2-8-4 مشاوران پیاده سازی    50
2-8-5 شایستگی تیم پروژه    50
2-8-6  همکاریهای بین فروشنده و مشتری    52
2-8-7 ابزار فروشندگان    52
2-8-8 پشتیبانی فروشنده    52
2-8-9آموزش کاربر    52
2-8-10 مدیریت انتظارات    53
2-8-11 انتخاب با دقت بسته مناسب    53
2-8-12 مدیریت پروژه    54
2-8-13 سفارشی سازی    55
2-8-14 تجزیه و تحلیل و تغییر داده ها    56
2-8-15 مهندسی مجدد فرآیندها    57
2-8-16زیر ساخت فناوری اطلاعات    57
2-8-17 منابع تخصیصی    58
2-8-18 مدیریت تغییر    58
2-8-19 ایجاد اهداف مشترک    58
2-8-20 آموزش فرآیندهای کسب و کار جدید    59
2-8-21 ارتباطات درون سازمانی    59
2-8-22 همکاری درون سازمانی    60
2-8-23 مستند سازی    60
2-8-24 فرهنگ سازی ERP در سازمان    60
2-8-25  سازماندهی پروژه    61
2-8-26  تهیه برنامه زمان بندی تفضیلی اجرای پروژه    61
2-8-27  آموزش تیم اجرای پروژه    62
2-8-28  آغاز اجرای سیستم با ماژولی که از شانس موفقیت بالاتری برخوردار است    62
2-9 فاکتورهای موثر در موفقیت ERP در سه فاز    62
2-10 مباحث انسانی در پیاده سازی پروژه ERP    63
2-11 فاکتورهای موفقیت ERP در کسب و کارهای کوچک    66
2-12 عوامل کلیدی موفقیت ERP از دیدگاه پانورما    66
2-13 فاکتورهای موثر در موفقیت ERP از دیدگاه پاستور    67
2-14 اثرات موفقیت پیاده سازی ERP    68
2-14-1  حسابداری    69
2-14-2 هزینه ها    70
2-14-3  تولید و تدارکات    71
2-14-4روابط عرضه کننده و مشتری    71
2-14-5 مدیریت اطلاعات    72
2-14-6 سازمان و فرهنگ    72
2-15ارتباط بین ساختارهای تشکیل دهنده موفقیت پیاده سازی ERP    74
2-15-2 ارتباط بین مهندسی مجدد و فرهنگ سازی    75
2-15-3  ارتباط فرهنگ سازمانی و مدیریت تغییر    76
2-16 تاریخچه ای از شرکت هواپیمایی هما    76
2-17دوران طلایی    78
2-17 چارت سازمانی    80
فصل سوم روش تحقيق
مقدمه    83
3-1 روش تحقیق    83
3-1-1 روش تحقیق بر اساس هدف    83
3-1-2 روش تحقیق براساس نحوه گردآوری داده ها    84
3-2- ابزار تحقیق    84
3-2-1 روش کتابخانه ای    85
3-2-2  پرسشنامه    85
3-3 مقایسه سنجش متغیرها    86
3-3-1  طیف لیکرت    86
3-3-2 ) طیف مقایسه زوجی    86
3-4 ) قابلیت اعتماد  ( پایایی )پرسشنامه های تحقیق    86
3-5 ) قابلیت اعتماد( روایی ) پرسشنامه های تحقیق    87
3-6 ) جامعه آماری    88
3-7) مورد پژوهی(مطالعه موردی)    88
3-8) مدل اجرایی تحقیق    88
3-9) روش دلفی    91
3-10) آزمون فریدمن    91
3-11- تکنیک بردار ویژه    92
3-12- اعتبار سنجی ابزار تحقیق    94
3-13- جمع آوری نظر خبرگان    95
3-14 فرآيند تحليل شبكه‌اي (ANP)    95
3-14-1 ابر ماتريس يك سيستم بازخوردي    98
3-14-2 سلسله مراتب كنترل و طرح يك سؤال    101
3-14-3- منافع، هزينه، فرصت‌ها، تهديدها و نرخ‌گذاري شاخصهاي موثر    102
3-14-4- اولويت‌ها در ابر ماتريس    102
3-15- محاسبه نرخ سازگاري    105
3-16- تجميع نظر خبرگان    106
3-17 فرآیند تحلیل شبکه ANP    109
3-17-1 تشریح مختصری از فرآیند تحلیل شبکه ANP    110
فصل چهارم تجزيه و تحليل داده‌هاي تحقيق
مقدمه    112
4-1) فرضیه آماری اول    112
4-1-1)آزمون فریدمن    113
4-1-2)استفاده از روش آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی پرسشنامه مربوط به منظر مالی    113
4-2) فرضیه آماری دوم    115
4-2-1) استفاده از روش آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی پرسشنامه مربوط به منظر مشتری    116
4-2-2)آزمون فریدمن    117
4-3) فرضیه آماری سوم    118
4-3-1)روش آلفای کرونباخ    119
4-3-2)آزمون فریدمن    120
4-4)فرضیه آماری چهارم    121
4-4-1) روش آلفای کرونباخ    122
4-4-2)آزمون فریدمن    123
4-5) فرضیه آماری پنجم:    125
4-6 مدل سازی    125
4-7 ماتریس مقایسات زوجی:    126
4-8 وزن‌هاي بدست آمده از فرآيند تحليل شبکهاي برای گزینه ها    138
4-9 محاسبه سوپر ماتریس نامتوازن    139
4-10 محاسبه سوپر ماتریس متوازن    140
4-11 محاسبه ماتریس حددار    141
4-12) محاسبه اوزان گزینه ها با استفاده از نرم افزار Super decision و تحلیل خروجی ها    143
4-12-1)نتایج حاصل از پرسشنامه مقایسات زوجی ومقیاس 9 فاصله ای    143
4-12) 5 گام حل روش ANP توماس الساعتی    146
4-12-1-ساخت مدل و تبدیل مسئله / موضوع به یک ساختار شبکه ای    146
4-12-2-تشکیل ماتریس مقایسه دودویی و تعیین بردارهای الویت    146
4-12-3-محاسبه اندازه ناسازگاری ماتریس های مقایسات زوجی    147
4-12-4 تشکیل سوپر ماتریس نامتوازن    147
4-12-5 تشکیل سوپرماتریس موزون ( w )    148
4-13)نتیجه گیری نهایی    148
فصل پنجم نتيجه‌گيري و پيشنهادات
مقدمه    149
5-1-نتایج و دستاوردها    150
5-1-1- پاسخ به سوالات تحقیق    151
5-2 پیشنهاد برای تحقیقات آینده    154
5-2-1 پیشنهاد اجرایی    154
5-2-2 پیشنهاد تحقیقاتی    154
5-3 محدودیت های این تحقیق    155
منابع و مآخذ    155
منابع فارسي:    171
منابع انگليسي:    173
پيوستها و ضمائم    156
پیوست الف    157
پرسشنامه    157
Abstract    170

 
فهرست جداول
جدول (1-1) مدل مفهومی تحقیق    6
جدول 2-1 استفاده از کارت امتیاز متوازن برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات    42
جدول 2-2 شاخص های مورد استفاده در ارزیابی عملکرد سیستمERP    43
جدول 2-3 مدل فاکتورهای بحرانی موفقیت ERP هولاند و لایت    48
جدول 2-4 معیارهای فروشنده نرم افزار    54
جدول شماره 2-5 ابعاد فرهنگ سازمانی هرلی و هال    61
جدول 2-4 چارچوب پیاده سازی ERP    63
جدول 2-7 فاکتورهای موفقیت از دیدگاه پاستور    68
جدول 3-1 طیف لیکرت    86
جدول 3-2- طیف مقایسات زوجی    86
جدول 3 – 3 : مقادیر شاخص تصادفی RI به ازای n ، برگرفته از مرجع    106
جدول 3 – 4 : حد بالای CR برای سازگاری بودن ماتریس مقایسات زوجی  بر گرفته از مرجع    106
(جدول 4-1 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر مالی    115
(جدول 4-2 ) خروجی آزمون فریدمن    115
(جدول 4-3 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر مشتری    118
(جدول 4-4 ) خروجی آزمون فریدمن    118
(جدول 4-5 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر فرآیند داخلی    121
(جدول 4-6) خروجی آزمون فریدمن    121
(جدول 4-7) میانگین رتبه ای شاخص های منظر رشد و یادگیری    124
(جدول 4-8 ) خروجی آزمون فریدمن    124
جدول 4-9 جدول مقایسات زوجی شاخص ها    126
جدول 4-10 الویت شاخص های محور مالی با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها    127
جدول 4-11 الویت شاخص های محور مشتری با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها    128
جدول 4-12 الویت شاخص های محور رشد و یادگیری با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها    129
جدول 4-13 مقایسات زوجی گزینه ها    130
جدول 4-14 اولویتبندی گزینهها بر اساس شاخص نرخ بازگشت سرمایه    130
جدول 4-15 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص نرخ بازگشت دارایی    130
جدول 4-16 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص نرخ بهره وری مالی    131
جدول 4-17 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص حاشیه سود    131
جدول 4-18 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود سیستم ارتباط با مشتری    132
جدول 4-19 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان انتظار    132
جدول 4-20 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود کیفیت محصولات    132
جدول 4-21 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص افزایش رضایت مشتریان    133
جدول 4-22 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص شفافیت اطلاعات    133
جدول 4-23 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص ساده سازی فرآیند    134
جدول 4-24 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص توسعه محصولات جدید    134
جدول 4-25 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان سیکل    135
جدول 4-26 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  کاهش هزینه ها و ضایعات    135
جدول 4-27 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان سیکل    135
جدول 4-28 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  کاهش هزینه ها و ضایعات    136
جدول 4-29 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش برنامه ریزی تولید    136
جدول 4-30 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود ارتباط با تامین کنندگان    136
جدول 4-31 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود فرهنگ سازمانی    137
جدول 4-32 اولویتب‌ندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  بهبود توانایی مدیران    137
جدول 4-33 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود قابلیت کارکنان    138
جدول 4-34 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کسب منافع استراتژیک    138
جدول 4-35 وزنهاي بدست آمده از فرآيند تحليل شبکه‌اي برای گزینه ها    138
جدول4-36 نتایج حاصل از پرسشنامه مقایسات زوجی    144
جدول 4-37 وزنهاي بدست آمده از فرآيند تحليل شبکه‌اي برای مناظرو زیرشاخص ها    146
جدول 4-38 وزنهاي بدست آمده از فرآيند تحليل شبکه‌اي برای گزینه ها    146
جدول 4-39 مقدارعددي ترجیحات (قضاوت شخصی)    147
جدول 4-40 شاخص ناسازگاري تصادفی    147
جدول 5-1 وزنهاي بدست آمده از فرآيند تحليل شبکه‌اي برای مناظرو زیرشاخص ها    154
جدول 5-2 وزنهاي بدست آمده از فرآيند تحليل شبکه‌اي برای گزینه ها    154

 
فهرست شكلها
شکل 2-1 سهم بازار تامین کنندگان    18
شكل 2-2 متوسط زمان انتظار    19
شكل 2-3 انتظارات سازمان‌ها از سيستم جديد    20
شكل 2-4 منافع محقق شده مالي    21
شكل 2-5 شماي كلي از انواع مدل ارزيابي عملكرد    24
شکل 2-6 تاثیر IT بر عملکرد سازمان    27
شكل 2-7 زنجيره ارزش معرفي شده توسط چاند    29
شكل 2-8 كمك ERP به بهبود عملكرد سازماني    30
شكل 2-9- مدل كارت امتيازي متوازن همراه با وجوه چهارگانه    33
شكل 2-10 مدل تاثيرات فرآيندي EPR و ارزيابي عملكردي سازمان    36
شكل 2-11 مدل ديگري از تاثير ERP بر شاخص‌هاي BSC    36
شكل 2-12 مدل ولچو    37
شكل 2-13شاخص‌هاي عملكردي يك كارخانه توليدي (آلفا) برحسب شاخص‌هاي BSC    38
شکل  2-14 مدلBSC برای ارزیابی عملکرد ERP    39
شکل 2-15 روابط داخلی بین شاخص های BSC    40
شکل 2-16 روابط بین شاخص های BSC در این تحقیق    42
شکل 2-17 شایستگی های کلیدی در موفقیت پیاده سازی ERP    52
شکل 2-18 مدل فرآیند انتخاب نرم افزار ERP    53
شکل 2-19 ارزیابی کاربر کلیدی    74
شکل 2-20 ارتباط بین فرهنگ سازمانی و BPR    76
شکل 2-21 چارت سازمانی هما    81
شکل 3 – 1 : جزییات یک سلسله مراتب سه سطحی    96
شكل 3-2: تفاوت ساختاري ميان يك شبكه خطي و يك شبكه غيرخطي    96
شكل 3-3: انواع مؤلفه‌هاي يك شبكه    98
شكل 3-4: ابرماتريس يك شبكه    99
شکل 3 – 5 : ساختار و ابر ماتریس یک سلسله مراتب    100
شكل 3-6: ساختار و ابرماتريس يك هولارچي    100
شکل 3 – 7 شمای کلی از مسیر تحقیق    109
شکل 4-1 سوپرماتریس وزن دهی نشده    148